La forma en la que nos comunicamos nos diferencia y nos hace únicos.
Identifica y entiende a tu audiencia.
Piensa a quién te estas dirigiendo y establece 2-3 características clave de esa audiencia para ayudarte a empatizar con ella y así comunicar de manera más efectiva.
Posibles planteamientos para entender a tu audiencia son:
Entiende la dinámica de tu medio de comunicación.
Decide a través de qué medio vas a comunicar y cuáles son las claves de esa vía para conectar con tu audiencia. Ejemplo:
Define tus objetivos.
Para evaluar la calidad de nuestra comunicación debemos determinar qué queremos alcanzar. Ejemplo:
Es importante definir las dos caras de la moneda:
Menos es más
Escribimos mensajes directos y fáciles de entender.
Pautas
1.1 Escribe con frases cortas.
Ejemplo:
En Bankinter nuestros clientes son nuestra mayor prioridad por eso nos esforzamos cada día con el fin de ofrecerte un servicio fácil y de calidad.
En Bankinter lo primero eres tú, por eso trabajamos para hacerte la vida más fácil a diario.
1.2 Exprésate de forma directa y sin dar rodeos
Ejemplo:
Hola Laura,
En Bankinter apostamos por un servicio personalizado y de calidad, por eso nos ponemos en contacto con el fin de comunicarle que su préstamo […]
En Bankinter queremos que estés al día con lo referente a su préstamo…
1.3 Evita ser redundante. No repitas las mismas palabras, expresiones o conceptos a lo largo de un mismo texto.
Ejemplo a evitar:
El crédito que solicitaste ha sido aprobado, para poder seguir con los trámites solicitamos que se ponga en contacto con nosotros bien a través del teléfono de contacto o bien visítenos en cualquiera de nuestras oficinas.
1.4 Utiliza vocabulario cotidiano, sin formalismos innecesarios.
Ejemplo:
Bono relacionado a los valores bursátiles.
Bono relacionado al precio de las acciones.
1.5 No utilices muletillas ni frases hechas.
Ejemplo a evitar:
“Si te parece, vamos a proceder al trámite de su crédito ¿Vale? Una vez realizado le llegará una carta a su domicilio, que deberá traer firmada ¿Sabes? […]”
Hablamos con personas
Somos un banco de personas que trabaja para personas, por eso nuestro lenguaje es cercano.
Pautas
2.1 Llamamos a las personas por su nombre.
Ejemplo:
Estimado cliente,
Hola Luis,
2.1 Siempre incluimos una introducción.
Ejemplo:
Hola Ana,
En relación con su cuenta a la vista le informamos que la comisión…
En Bankinter creemos que es importante mantenerte informado. Por eso queremos compartir contigo que la comisión de mantenimiento de tú cuenta […]
2.3 Incluye palabras y expresiones que denoten proximidad y creen un vínculo con la audiencia.
Ejemplo:
2.4 Hablamos de tú a tú, como corresponda en cada caso.
Ejemplo:
Hola Miguel,
Simplemente queremos que sepas que ya tienes tu extracto mensual disponible en el área clientes de tu app.
2.4 En la comunicación escrita incluye la firma escrita a mano, el nombre y los apellidos.
Ejemplo:
Atentamente,
Fernando Marín
Demostramos y enseñamos
Hablamos con hechos y somos didácticos. Aportamos las explicaciones necesarias para que nuestras audiencias comprendan nuestro mensaje.
Pautas
3.1 Somos claros, y añadimos detalles concretos para no ser ambiguos.
Ejemplo:
Para llevarte el 5% TAE, abre tu cuenta hasta el 20 de enero a las 23:59h. Para más detalles haz click [aquí].
3.2 Negro sobre blanco - aportamos datos para ser más convincentes.
Ejemplo:
La remuneración media de las cuentas nómina en España está en un 0,3% TAE. En Bankinter te damos un 5% TAE el primer año. Si quieres aún más rentabilidad, piensa en invertir. Consulta nuestros fondos de inversión [aquí].
3.3 No todos parten del mismo conocimiento. Somos didácticos añadiendo explicaciones, especialmente en las comunicaciones más técnicas.
Ejemplo:
El tipo de cambio Euro-Dólar ha subido de 1,20 a 1,24. Buenas noticas si tienes euros y necesitas dólares.
3.4. Reconocemos que siempre pueden quedar dudas. Nos adelantamos indicando la vía más directa de preguntar.
Ejemplo:
Un punto de curiosidad
Captamos la atención de nuestra audiencia con un guiño creativo así conectamos con su día a día.
Pautas
4.1 Incluimos preguntas retóricas para reforzar nuestros mensajes, ser más cercanos e incentivar que el cliente piense activamente.
Ejemplo:
4.2 Introducimos “citas” cuando sea conveniente para abrir un tema de forma general
Ejemplo:
Confucio ya lo dijo hace mucho: “La vida es muy simple, pero insistimos en hacerla complicada”. En Bankinter, queremos volver a esa simpleza, por eso tienes ahora el extracto de tu cuenta en tu App Bankinter.
4.3 Incluimos titulares atractivos a nuestras comunicaciones.
Ejemplo:
¡Vuelta al A-B-C! pero esta vez va de invertir.
4.4 Cierre con una frase que conecte con la realidad de nuestra audiencia.
Ejemplo:
Esto es todo, y como es lunes, ¡aprovechamos para desearte una semana fantástica!