Comunicaciones
La forma en la que nos comunicamos nos diferencia y nos hace únicos.
¿Por qué es importante la forma en que nos comunicamos?
Hoy en día, se ha multiplicado no sólo el número de mensajes que lanzamos sino el número de canales por el que lo hacemos.
Es el cliente el que decide cuándo, dónde y a través de que canal contacta con el Banco y no debemos olvidar que en cada una de esas interacciones con el cliente -sea a través del canal que sea- estamos construyendo marca, por eso debemos cuidar qué decimos y cómo lo decimos,
La forma en la que nos comunicamos nos diferencia y nos hace únicos y el tono de voz es la herramienta de marca que nos ayuda a unificar y a dar cierta estructura a todas nuestras comunicaciones.
Es muy importante que todos estemos familiarizados con las pautas que se definen en este manual y las tengamos en cuenta siempre que vayamos a crear una nueva pieza de comunicación, sea del tipo que sea, ya que cada palabra que usamos contribuye a crear la imagen personal y excepcional con la que queremos que Bankinter sea percibido.
No dudes en ponerte en contacto para cualquier duda, consulta o sugerencia que quieras hacernos. Puedes hacerlo a través del correo:
Sobre qué construimos
Nuestras Premisas
Identifica y entiende a tu audiencia.
Piensa a quién te estas dirigiendo y establece 2-3 características clave de esa audiencia para ayudarte a empatizar con ella y así comunicar de manera más efectiva.
Posibles planteamientos para entender a tu audiencia son:
- ¿Qué saben?
- ¿De qué están saturados? ¿Qué les falta?
- ¿Qué les llama la atención?
Entiende la dinámica de tu medio de comunicación.
Decide a través de qué medio vas a comunicar y cuáles son las claves de esa vía para conectar con tu audiencia. Ejemplo:
- Si escribo una carta que le llega al e-mail del cliente: ¿Cómo capto su atención en el asunto para que lea el correo?
- Si envío una notificación en la app de Bankinter - no aplican normas de cortesía como en una carta - ¿Cuál es la forma más directa de transmitir mi mensaje?
Define tus objetivos.
Para evaluar la calidad de nuestra comunicación debemos determinar qué queremos alcanzar. Ejemplo:
- ¿Cuál es el fin último? - Informar, persuadir, felicitar, involucrar, etc.
Es importante definir las dos caras de la moneda:
- ¿Qué resultado concreto (medible) significa éxito en mi comunicación?
- ¿Qué resultado denominaríamos ‘fracaso’ de la iniciativa?
¿Cómo nos expresamos?
Menos es más
Escribimos mensajes directos y fáciles de entender.
Pautas
1.1 Escribe con frases cortas.
Ejemplo:
En Bankinter nuestros clientes son nuestra mayor prioridad por eso nos esforzamos cada día con el fin de ofrecerte un servicio fácil y de calidad.
En Bankinter lo primero eres tú, por eso trabajamos para hacerte la vida más fácil a diario.
1.2 Exprésate de forma directa y sin dar rodeos
Ejemplo:
Hola Laura,
En Bankinter apostamos por un servicio personalizado y de calidad, por eso nos ponemos en contacto con el fin de comunicarle que su préstamo […]
En Bankinter queremos que estés al día con lo referente a su préstamo…
1.3 Evita ser redundante. No repitas las mismas palabras, expresiones o conceptos a lo largo de un mismo texto.
Ejemplo a evitar:
El crédito que solicitaste ha sido aprobado, para poder seguir con los trámites solicitamos que se ponga en contacto con nosotros bien a través del teléfono de contacto o bien visítenos en cualquiera de nuestras oficinas.
1.4 Utiliza vocabulario cotidiano, sin formalismos innecesarios.
Ejemplo:
Bono relacionado a los valores bursátiles.
Bono relacionado al precio de las acciones.
1.5 No utilices muletillas ni frases hechas.
Ejemplo a evitar:
“Si te parece, vamos a proceder al trámite de su crédito ¿Vale? Una vez realizado le llegará una carta a su domicilio, que deberá traer firmada ¿Sabes? […]”
Hablamos con personas
Somos un banco de personas que trabaja para personas, por eso nuestro lenguaje es cercano.
Pautas
2.1 Llamamos a las personas por su nombre.
Ejemplo:
Estimado cliente,
Hola Luis,
2.1 Siempre incluimos una introducción.
Ejemplo:
Hola Ana,
En relación con su cuenta a la vista le informamos que la comisión…
En Bankinter creemos que es importante mantenerte informado. Por eso queremos compartir contigo que la comisión de mantenimiento de tú cuenta […]
2.3 Incluye palabras y expresiones que denoten proximidad y creen un vínculo con la audiencia.
Ejemplo:
- No te preocupes, ¡Nosotros nos encargamos!
- Queremos compartir contigo […]
- Simplemente queríamos recordarle que […]
- Está es nuestra propuesta, revísela […] lo realmente importante es que te sientas cómodo con ella.
2.4 Hablamos de tú a tú, como corresponda en cada caso.
Ejemplo:
Hola Miguel,
Simplemente queremos que sepas que ya tienes tu extracto mensual disponible en el área clientes de tu app.
2.4 En la comunicación escrita incluye la firma escrita a mano, el nombre y los apellidos.
Ejemplo:
Atentamente,
Fernando Marín
Demostramos y enseñamos
Hablamos con hechos y somos didácticos. Aportamos las explicaciones necesarias para que nuestras audiencias comprendan nuestro mensaje.
Pautas
3.1 Somos claros, y añadimos detalles concretos para no ser ambiguos.
Ejemplo:
Para llevarte el 5% TAE, abre tu cuenta hasta el 20 de enero a las 23:59h. Para más detalles haz click [aquí].
3.2 Negro sobre blanco - aportamos datos para ser más convincentes.
Ejemplo:
La remuneración media de las cuentas nómina en España está en un 0,3% TAE. En Bankinter te damos un 5% TAE el primer año. Si quieres aún más rentabilidad, piensa en invertir. Consulta nuestros fondos de inversión [aquí].
3.3 No todos parten del mismo conocimiento. Somos didácticos añadiendo explicaciones, especialmente en las comunicaciones más técnicas.
Ejemplo:
El tipo de cambio Euro-Dólar ha subido de 1,20 a 1,24. Buenas noticas si tienes euros y necesitas dólares.
3.4. Reconocemos que siempre pueden quedar dudas. Nos adelantamos indicando la vía más directa de preguntar.
Ejemplo:
- No te quedes con dudas. Escríbenos por whatsapp.
- Para cualquier consulta relacionada a […] puedes contactarnos a través de […] de 9 a 14hrs de lunes a viernes, y los fines de semana a través de […]
Un punto de curiosidad
Captamos la atención de nuestra audiencia con un guiño creativo así conectamos con su día a día.
Pautas
4.1 Incluimos preguntas retóricas para reforzar nuestros mensajes, ser más cercanos e incentivar que el cliente piense activamente.
Ejemplo:
- Una cuenta sin gastos de gestión. Lo normal, ¿no?
- ¿Y si pudieses escribir a tu gestor como escribes a tus amigos por whatsapp?
4.2 Introducimos “citas” cuando sea conveniente para abrir un tema de forma general
Ejemplo:
Confucio ya lo dijo hace mucho: “La vida es muy simple, pero insistimos en hacerla complicada”. En Bankinter, queremos volver a esa simpleza, por eso tienes ahora el extracto de tu cuenta en tu App Bankinter.
4.3 Incluimos titulares atractivos a nuestras comunicaciones.
Ejemplo:
¡Vuelta al A-B-C! pero esta vez va de invertir.
4.4 Cierre con una frase que conecte con la realidad de nuestra audiencia.
Ejemplo:
Esto es todo, y como es lunes, ¡aprovechamos para desearte una semana fantástica!